Reportage | Digitalisation des services administratifs : Est-ce encore un mirage ?

A la municipalité du Kram dans la banlieue nord de Tunis, vers 13h, les locaux sont bondés de monde, alors que les quelques employés chargés de traiter les requêtes des citoyens s’impatientent pour fermer boutique et rentrer chez eux en cette journée caniculaire.

Vendredi 18 août, 11h30 dans les locaux de la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam) à La Goulette – Kheïreddine. L’endroit est sous tension. Et pour cause, un patient dont le remboursement des frais de soins tarde depuis trois mois ne décolère pas. Ses cris se font entendre de loin, alors que le personnel, si peu nombreux, œuvrait à boucler les demandes des patients qui, en revanche, sont très nombreux.

La faute ? Elle est visible. Sur cinq guichets et une caisse, seulement trois fonctionnaires officient. Ils traitent les dossiers des patients venus en majorité réclamer leurs demandes de remboursement. Si la grande salle d’attente est suffisante pour accueillir les dizaines de personnes qui se sont présentées ce jour-là, la qualité des prestations fait manifestement défaut.

Lenteur des procédures, mauvaise humeur du personnel, manque de professionnalisme, absence d’indication… Tout est à revoir. Ce constat n’est pas sans conséquences sur l’atmosphère qui prévaut dans cet établissement public. Cette lourde atmosphère dans l’administration est palpable dès que l’on franchit les portes des locaux. Une chaleur lourde et suffocante vous enveloppe, mélange de climatisation défaillante et de lenteur administrative. Des espaces mal éclairés semblent enfermer le temps, renforçant ce sentiment désagréable d’immobilisme qui caractérise cette structure administrative stratégique, en contact avec un public composé majoritairement de personnes âgées, de fonctionnaires à la retraite et de malades.

La bureaucratie est une toile complexe qui enserre chaque activité à l’intérieur de cette administration et d’autres similaires. Les formalités administratives sont longues et pénibles et génèrent des retards et des frustrations constants. Les procédures complexes semblent avoir été conçues pour entraver plutôt que pour faciliter la prestation. Chaque démarche nécessite une multitude de tampons, de signatures et de vérifications. C’est le constat que partagent la majorité des personnes présentes. Entre-temps, ce vieil homme venu contester le retard de remboursement de ses frais de soins a fini par entrer en crise pour se faire entendre. Comme par magie, il est pris en charge par le premier responsable et même invité dans l’un des bureaux. C’est qu’ici on n’aime pas les scandales.

A moins de deux kilomètres, à la municipalité du Kram, toujours dans la banlieue nord de Tunis, vers 13h, les locaux sont toujours bondés de monde, alors que les quelques employés chargés de traiter les demandes des citoyens s’impatientent pour fermer boutique et rentrer chez eux en cette journée caniculaire.

Des agents, eux aussi épuisés !

Mais nous baignons là encore dans la même atmosphère lourde et tendue. Les trois longues files de personnes venues légaliser des documents officiels ou obtenir un extrait de naissance battent en brèche le discours officiel qui promet une numérisation tous azimuts de l’administration. Et justement, interrogé sur cette question, un citoyen nous répond sur un ton ironique : «De quoi parlez-vous ? Numérisation dites-vous ? Vous voyez tous ces gens-là, ils sont aussi fonctionnaires dans d’autres établissements publics et ils ont abandonné leurs services pour venir ici, c’est comme cela que tout marche, partout et dans toutes les administrations».

Les agents administratifs chargés de la relation avec la clientèle semblent épuisés eux aussi par le poids de cette bureaucratie. A ce détail près, aux yeux des citoyens, ce sont eux les responsables de leur malheur.

En face, quelques usagers tentent de naviguer dans ce labyrinthe administratif et ressentent rapidement ce désespoir et de l’impuissance. «C’est une question de système, moi je ne blâme pas ces fonctionnaires, ils sont eux aussi victimes d’un système défaillant. Leur rendement est à l’image de l’ensemble du pays», témoigne une mère de famille accompagnée de son enfant en poussette.

Cette atmosphère étouffante, notamment pendant l’été,  avec les lourdeurs administratives omniprésentes crée un environnement très particulier où l’efficacité et la transparence sont reléguées au second plan, voire totalement inexistantes.  Or, selon les avis des témoins que nous avons abordés au cours du reportage, de nombreuses procédures peuvent être traitées à distance, si le système d’identification social est performant.  Mais c’est loin d’être le cas.

Quid de la numérisation ?

Les profonds changements générés par les technologies numériques sont souvent mis au service du public. En Tunisie, la numérisation de l’administration avance à petits pas. En effet, pour que ces nouvelles technologies aboutissent à plus d’efficacité, il est nécessaire qu’elles s’accompagnent de changements administratifs dans un pays où la bureaucratie est connue pour être un véritable pouvoir paralysant.

Partout dans le monde, la révolution incarnée par les technologies numériques n’épargne pas l’administration publique. À l’instar des évolutions qu’elles ont engendrées dans les services marchands, les technologies numériques ont d’abord été destinées dans l’administration aux tâches bureautiques et à la communication, avant de toucher en profondeur un nombre croissant de services administratifs et, plus généralement, de services publics. En Tunisie, les choses se passent autrement. Et pour dire les choses telles qu’elles sont, hormis quelques projets et programmes de modernisation lancés par les différents gouvernements qui se sont succédé depuis la révolution, c’est le point mort.

L’un des projets phares de la numérisation tunisienne a été lancé en 2016, il s’agit de «smart gov 2020». A part la mise en place de quelques plateformes de participation citoyenne en ligne, à l’instar notamment de E-participation.tn ou encore legilsation.tn, cette stratégie a été elle-même victime d’entraves bureaucratiques.

Il faut rappeler que son principal objectif était de centrer l’administration et les services publics autour des besoins des citoyens, mais alors que 2023 arrive à son dernier trimestre, les Tunisiens ploient sous une lourdeur bureaucratique qui n’épargne personne et leur rend la vie difficile.

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