L’entreprise autrement | Du vouloir-agir à l’aimer-agir

Développer le savoir-agir est l’un des plus importants objectifs stratégiques du management des hommes dans l’entreprise. Nécessaire mais non suffisant. Car un vouloir-agir doit se manifester, clairement et sans hésitation aucune, disons devenir un engagement, afin de concrétiser ce genre de savoir bien avancé et très subtil.

Ce dernier est défini comme étant l’action autonome visant à résoudre les problèmes rencontrés sans attendre, cela va de soi, une quelconque instruction venant de la hiérarchie. Il s’agit donc pour le management de développer non seulement le savoir-agir mais aussi et en parallèle le vouloir-agir qui, il faut le dire tout de suite, est un objectif plus complexe que le premier et qui dépend énormément de l’environnement sociologique au sein de l’entreprise, donc de sa culture.

Mais le vouloir-agir doit tout de suite être défini en dehors d’une quelconque approche d’essence mécaniste. Se retrouver dans un processus où l’on est obligé d’agir, sous peine de le freiner ou de l’arrêter, ne relève pas de la volonté d’agir.

Une composante liberté est ainsi prise en compte et elle donne toute sa signification et même toute sa légitimité au vouloir-agir. Il est donc primordial de jouir de la liberté, toujours relative et, cela va de soi, responsable, d’agir ou de ne pas agir afin que le vouloir-agir puisse acquérir toute sa valeur.

Traduire que le fait de ne pas agir est ici une manière exceptionnelle d’agir en laissant d’autres facteurs agir dans le sens voulu. Une décision qui repose sur une intelligence bien développée, qui s’imposera dans des circonstances bien particulières.

Toute la valeur du management est, par conséquent, d’être capable d’offrir à ladite liberté la possibilité de se transformer en un catalyseur pour le déclenchement du processus décisionnel qui sous-tend l’action. Ainsi l’action devient un acte réfléchi et mieux qu’être voulu, désiré, et il devient ainsi doublement responsable.

Plusieurs facteurs vont converger pour favoriser le vouloir-agir. Parmi eux nous citerons le fait de sentir un fort lien d’appartenance à l’entreprise, le fait d’y être reconnu comme un élément précieux du système, le fait de connaître tous les enjeux de l’entreprise et de non seulement se sentir concerné par la réponse à donner afin de les relever, mais aussi et surtout d’être conscient que son intervention dans ce sens est à la fois primordiale et cruciale.

Dans l’un de ses nombreux écrits, Dale Carnegie, le célèbre coach américain, raconte une histoire qui pourrait bien illustrer cette notion de vouloir- agir. Notion qui enregistre, hélas chez nous, un flagrant déficit dans tous les domaines de la vie publique, y compris dans celui de la direction des affaires de l’Etat.

En vacances, à l’autre bout du continent, dans le côté opposé de son lieu de travail, un salarié se rend dans une grande surface pour y effectuer ses courses, raconte Carnegie. A un certain moment, il surprend une discussion très animée entre un client et des responsables du magasin.

Ayant constaté un défaut caché dans un article acheté un peu plus tôt dans ledit magasin, le client tentait de se faire remplacer la marchandise défectueuse, sinon se faire rembourser. La discussion se dirigeait vers l’impasse et le client commençait à s’énerver. C’est à ce moment-là que notre salarié s’est senti interpellé par le problème du client, car l’article est produit par l’entreprise dans laquelle il travaille.

Ne faisant pas partie de la direction commerciale, notre salarié, en vacances, rappelons-le, est alors intervenu pour aider à débloquer la situation. Après s’être présenté, il a tout fait pour que le client obtienne satisfaction. Il a ainsi réussi à contacter les personnes concernées par ledit problème dans son entreprise et a fait en sorte que le client puisse s’en aller doublement satisfait.

Le client a ainsi senti qu’il a de l’importance, qu’il a été écouté, que son problème a été finalement résolu. Une triple satisfaction qui ne pourra qu’engendrer que de bonnes impressions sur l’entreprise qui fabrique le produit. Mille fois mieux que de voir partir le client avec des appréciations négatives sur la marque.

D’où l’importance d’atteindre l’art et la perfection qui permettront d’aller encore plus loin puis d’aboutir, pourquoi pas, au stade suprême du vouloir- agir, celui de l’aimer-agir.

L’article L’entreprise autrement | Du vouloir-agir à l’aimer-agir est apparu en premier sur La Presse de Tunisie.