La ligne d’or | Le «design thinking» réinvente l’expérience client

La semaine dernière, lors de notre première partie sur le « design thinking », nous avons défini le concept, parfois de manière un peu trop abstraite. C’est pourquoi, cette semaine, nous nous penchons sur un cas des plus concrets pour rendre l’idée plus intelligible. IBM, la multinationale américaine d’informatique, note sur son site le cas emblématique de la marque de voiture Audi, avec laquelle IBM est associée dans la mise en place de certaines technologies.

Consciente que 90% des achats de voitures débutent désormais en ligne, Audi UK, filiale du groupe Volkswagen, «a décidé de repenser ses expériences numériques pour enrichir l’ensemble du parcours client. Les expériences exceptionnelles d’Audi et la philosophie de la marque, «Vorsprung durch Technik» (L’avance par la technologie), commencent dès le premier point de contact, c’est-à-dire le site Web, et se poursuivent tout au long du parcours du client et du propriétaire, jusqu’au véhicule lui-même».

L’expérience client est donc au cœur de ce « design Thinking». En permettant aux clients de vivre en expérience immersive, dès le processus de recherche sur internet, la marque renforce «leur attachement et leur fidélité». Cette proximité avec les clients et les clients potentiels permet également à la marque d’anticiper les comportements d’achats et d’y répondre le plus rapidement possible.

Sans rentrer dans des détails techniques, l’association entre un constructeur automobile et un leader mondial de solutions informatiques s’est révélée redoutablement efficace.

Avant cette collaboration, « Audi ne disposait ni de rapports de données standardisés ni d’analyses pour évaluer son activité numérique. Les analyses fournissent des informations d’ordre marketing et permettent d’identifier les problèmes techniques et d’en réduire l’incidence. Par exemple, Audi a réduit de 90 % les erreurs liées à la saisie d’informations par les clients, qui sont passées de 10 % à 1 % ».

En pleine crise sanitaire, et alors qu’au Royaume-Uni les ventes de voitures avaient chuté de 29 % par an, voilà qu’Audi UK, pendant la même période, booste ses prospects de 59%. Un chiffre impressionnant qui témoigne du pari gagné de la marque.

Tim Brown, Pdg d’Ideo, célèbre entreprise de design américaine et aussi l’un des théoriciens les plus en vue du «design thinking», le décrit comme une méthode d’innovation axée sur l’humain. Cette approche utilise les outils des designers pour combiner les besoins des utilisateurs, les opportunités offertes par la technologie et les impératifs de la réussite commerciale.

(Suite et fin)

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