La ligne d’or: Communication de crise Trois piliers pour éviter de sombrer

La Presse — La communication de crise est un art délicat, une danse sur le fil du rasoir, où chaque mot, chaque geste, peut soit apaiser les choses ou les amplifier. Une gestion réussie de crise peut sauver une réputation, tandis qu’un faux pas peut s’avérer dévastateur pour l’entreprise. Mais qu’est-ce qui fait la différence entre un succès et un échec en matière de communication de crise ?
Lorsqu’une crise frappe, l’instinct premier est souvent la défense, voire la dissimulation. Mais le public d’aujourd’hui est averti, exigeant, et surtout impatient. Les réseaux sociaux, ne laissent que peu de marge pour les erreurs.
En fait, une communication de crise réussie repose sur trois piliers fondamentaux : la transparence, la rapidité et l’humanité. La transparence implique de reconnaître les faits sans chercher à les minimiser ou les travestir, car une vérité dite maladroitement vaut toujours mieux qu’un mensonge bien formulé. La rapidité est essentielle, car une réponse tardive donne l’impression d’une entreprise dépassée ou indifférente. Enfin, l’humanité rappelle que derrière une entreprise se trouvent des hommes et des femmes ; reconnaître les impacts humains de la crise et exprimer de l’empathie est un levier puissant pour regagner la confiance.
Pour rester dans le contexte tunisien, rappelez-vous comment en août 2019, « Tunisie Télécom » a fait face à une panne majeure affectant son réseau mobile et Internet, laissant des milliers de clients dans l’incapacité de communiquer pendant plusieurs heures. L’opérateur a rapidement publié un communiqué sur ses réseaux sociaux pour expliquer la cause du problème : une défaillance technique imprévue. Ce message, empreint de transparence, était accompagné d’excuses claires et d’un engagement à rétablir le service dans les plus brefs délais.
Mieux encore, « Tunisie Télécom » a offert des compensations (comme des recharges gratuites et des bonus) pour apaiser la frustration des abonnés. Résultat : malgré la panne, l’opérateur a su préserver sa crédibilité et éviter une vague de mécontentement durable.
Sous d’autres cieux, un des exemples les plus éloquents d’un échec de communication « Corporate » est sans doute celui du scandale Volkswagen, lorsqu’en 2015, « Volkswagen » se retrouve au cœur d’une polémique industrielle : le Dieselgate.
Le géant automobile allemand a truqué 11 millions de véhicules à l’aide d’un logiciel frauduleux permettant de fausser les tests d’émissions polluantes. D’abord dans le déni, la direction multiplie les déclarations maladroites et contradictoires, oscillant entre minimisation et aveux forcés. L’indignation est immédiate, les autorités américaines et européennes ouvrent des enquêtes, les amendes se chiffrent en dizaines de milliards d’euros et l’action de « Volkswagen » plonge en Bourse. Contraint à la démission, le P.-d.-g Martin Winterkorn devient le symbole d’un management aveuglé par la course au profit, sacrifiant la transparence sur l’autel de la rentabilité. L’affaire Dieselgate a durablement ébranlé « Volkswagen » qui en souffre jusqu’à présent.
L’article La ligne d’or: Communication de crise Trois piliers pour éviter de sombrer est apparu en premier sur La Presse de Tunisie.
lien sur site officiel